Customer Experience heißt erst mal nichts weiter als Kundenerfahrung. Hinter diesem unscheinbaren Wort aber steckt unheimlich viel mehr. Vor allem Betreiber eines Onlineshops sollten sich mit dem Thema Customer Experience intensiv beschäftigen. Denn von dem Erlebnis, das der Kunde in deinem Webshop erfährt, hängt letztendlich dein Umsatz ab. Warum das so ist und wie deine Kunden in deinem Shop in Kaufrausch geraten, erfährst du hier.
Fast jeder stöbert im Webshop
Die Umsätze im stationären Handel, also im Laden/Geschäft, sinken seit Jahren kontinuierlich. Umso rasanter steigen die Umsätze und Gewinne im Onlinehandel. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Mintel nutzen 92% der deutschen Internetsurfer die Angebote aus Webshops.
Der Handelsverband Deutschland (HDE) verzeichnet für das Jahr 2019 im E-Commerce einen Umsatz von rund 57,8 Milliarden Euro! Und die Zahlen steigen.
Tolle Zahlen, die aber sogar noch übertroffen werden könnten. Denn über 80% aller Kunden kaufen etwas im Webshop, wenn sie ein positives Kauferlebnis haben. Für 20% ist die Customer Experience also nicht so toll. Und genau diese Leute springen dann ab und stöbern bei einem anderen Onlinehändler nach dem, was sie haben wollen.
So oft kaufen Konsumenten online ein
Für Webshop-Betreiber heißt das: Schaffen sie eine positive Customer Experience, steigern sie ihren Umsatz und machen mehr Gewinne!
Liebe deine Kunden – dann lieben die Kunden deinen Webshop
Jeder kennt den alten Kaufmannsspruch „Der Kunde ist König!“ Und wenn der König rote Schühchen will, dann bekommt der König auch rote Schühchen. Denn genau das ist ein ganz entscheidender Faktor für ein cleveres Customer Experience Management.
Für Onlinehändler heißt das, dass bei allen Aktivitäten und Aktionen des Webshops der Kunde im Zentrum steht. Er will bestens beraten werden, sich wohl fühlen, ernstgenommen werden und Spaß beim Shoppen haben. Dann wird er seinen virtuellen Einkaufswagen mit deinen Waren füllen – und am Ende zufrieden und glücklich mit seinem Kauf sein. Ausschlaggebend ist auch, dass du ihm den Gang zur Kasse und das Bezahlen sehr sehr einfach machst.
Nutze die Chancen, die dein Webshop dir bietet
Ein wirklich guter Webshop lässt in Sachen Customer Experience absolut keine Wünsche offen. Führende Onlineshops wie zum Beispiel Amazon, Mediamarkt, geschenke.de oder Docmorris machen vor, wie es geht. Sie sind die Messlatte, an der sich eigentlich jeder Onlinehändler orientieren sollte.
Aber nicht nur die Kunden haben etwas davon, wenn der Webshop ihnen eine tolle Erfahrung bietet. Auch du als Betreiber kannst Chancen nutzen, die dir so nur das Umfeld im E-Commerce bietet.
In keinem stationären Handel hast du so viele Möglichkeiten, direkt mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.
Die wichtigsten Touchpoints beim E-Commerce sind:
- deine Website, auf der du zeigen kannst, was du zu bieten hast und auf der Kunden und Nutzer direkt einen Kommentar hinterlassen können
- ein guter Live-Chat, mit dem du den Kunden Hilfe bietest, ihnen weitere Angebote machen kannst und dich als Experte und „Einkaufshelfer“ etablierst
- die gängigen Social-Media-Kanäle wie beispielsweise Facebook, Twitter, Instagram oder Xing, über die du Werbung für deinen Webshop machen, Fragen beantworten und Leads (Adressen) sammeln kannst
- regelmäßige Newsletter, die deine Kunden Informationen bieten, Angebote machen und dich beziehungsweise deinen Onlineshop immer wieder in Gedächtnis rufen
- gute Produktbewertungen, mit deren Hilfe andere Kunden zeigen, wie zufrieden sie mit der Customer Experience sind. Kundenbewertungen sind zudem ein enorm starkes Kriterium für Interessenten, die noch unentschlossen sind
Wie die Kunden mit dir beziehungsweise mit deinem Unternehmen in Kontakt treten, ist übrigens völlig egal. Hauptsache, sie bekommen jederzeit genau die Informationen, nach denen sie suchen.
Deine Angebote oder Services müssen natürlich stets verfügbar sein. Sätze wie „Zur Zeit leider ausverkauft“ zerbröseln das Kauferlebnis und verärgern unnötig.
Die Probleme der Kunden müssen gelöst werden, ihre Wünsche und Bedürfnisse sollten nicht nur erfüllt, sondern wenn möglich sogar noch übertroffen werden.
Kunden gewinnen, Kunden binden
Jeder Webshop muss ja erst mal überhaupt Kunden finden. Klar, wenn niemand weiß, dass du ein super Produkt oder eine richtig tolle Dienstleistung anbietest, kann es auch niemand kaufen.
Schenke deinem Kunde eine Reise
Die sogenannte Customer Journey beginnt im E-Commerce mit guten Contents auf der Website, verkaufsstarken Shoptexten die es in sich haben, begeisternden Produktbeschreibungen beziehungsweise Artikelbeschreibungen mit Storytelling, mit informativen Blogs und über Posts in den Social-Media-Kanälen.
Hast du damit schon einige Leads gewonnen, also Namen und Adressen von Interessenten, geht die Reise am besten mit persönlichen E-Mails, Newslettern und Landing Pages weiter. Wenn du damit alles richtig gemacht hast, war die Customer Journey gut und erfolgreich. Der Kunde ist gewonnen. Du kannst einen Kauf verzeichnen!
Der nächste Schritt ist dann, den Kunden zu halten, ihn in ein sogenanntes FlyWheel zu bringen. Wie das FlyWheel funktioniert, verrate ich dir in diesem Artikel.
10 Tipps für den perfekten Webshop
Besonders kleinere Online-Händler profitieren enorm von einer positiven Customer Experience. Folgende Tipps bieten den Kunden deines Webshops ein echtes Shopping-Erlebnis:
- Benutzerfreundlichkeit: Bei der sogenannten „Usability“ geht es um Dinge wie die Ladegeschwindigkeit der Seite. Kriecht der Ladebalken vor sich hin, schalten die meisten schon ab. Dazu gehört auch das responsive Design, also die problemlose Nutzbarkeit deines Webshops auf allen Endgeräten – Computer, Tablet und Smartphone.
- Auffindbarkeit der Produkte: Ein wichtiges Kriterium. Muss man erst ewig durch die Seiten scrollen, um ein bestimmtes Produkt zu finden, stellt sich schnell schlechte Laune ein. Also: auf ein gutes Ranking achten.
- Kaufhandlung: Mit einem Klick muss alles im Warenkorb landen.
- Zahlungsbedingungen und Transaktionen müssen fehlerfrei funktionieren. Auch die Möglichkeit, aus mehreren Optionen (Paypal, Vorkasse, Nachnahme, Bankeinzug) wählen zu können, steigert die Customer Experience.
- Sortiment: Onlineshops sollten sich immer von den Angeboten der Mitbewerber unterscheiden beziehungsweise sie erweitern.
- Optik: Gute Bilder und Videos erleichtern die Kaufentscheidung.
- Artikelbeschreibungen: Klare und umfangreiche Produkttexte sind Teil einer guten Beratung für den Kunden.
(19 konkrete Tipps für gute Artikelbeschreibungen im Webshop) - Newsletter: Informiere deine Kunden regelmäßig über Neuheiten und Sonderaktionen. Das schafft Vertrauen, und sie kehren viel öfter zu deinem Webshop zurück.
(So funktioniert E-Mail Marketing) - Dialog: Zeige, dass du wirklich an deinen Kunden interessiert bist und reagiere am besten sofort auf alles! Schließlich hast du etwas davon. Denn der Kundendialog verrät dir alles über die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Dadurch kannst du dein Angebot und deinen Service super optimieren.
- Service: Biete deinen Kunden einen besseren Service als dein Konkurrent, indem du zusätzliche Dienstleistungen bereithältst. Das kann zum Beispiel eine telefonische Beratung sein, ein Livechat, der kostenlose Versand oder unbürokratische Retouren.
Du hast Fragen zum Thema Artikeltexte für den Webshop? Ruf einfach an oder schick eine Mail – ich berate dich gerne und unverbindlich.